解析杂货店的生存之道

】随着全社会消费水平的不断提高，越来越多的便利店，超市层出不穷。这些大型的连锁门店当初成立的时候，所选择的第一个竞争目标就是街角的夫妻老婆店，即我们经常所见到的杂货店。杂货店又称“士多店”，一般都是采取家庭经营为主的小本买卖，以家庭成员为雇员，以家庭主妇为主要目标顾客群，强调长期人际关系的建立。在经营品种上，一般在200至300种之间，主要提供生活上所需的各种商品，并通过业务员亲自拜访客户，提供亲切的服务。由于服务的人群较少，消费者与杂货店老板一般比较密切，对于相熟的客人，店里还可以赊账。此外，在一些杂货店，顾客进行讨价还价是非常平常的事情。

　　然而，为什么便利店已经在很多大中型城市遍地开花之后，很多小型的单体的杂货店仍然能够生存呢？

　　那么我们还是分析一下便利店的运作模式：便利店又称为“便民店”或“方便店”，营业面积一般在50~150平方米左右，经营品种在3000种左右，靠近居民区，一般情况下消费者步行5至10分钟便可到达；营业时间可达15个小时以上甚至24小时，全年不休息；销售的商品主要以即时性消费、小容量、急需性等为特征，顾客从进入便利店到付款结束平均只需3分钟的时间。同时，为了突出服务的便利性，很多便利店将其塑造成社区服务中心，为社区居民提供如联系搬家、洗衣、提供公用电话、代收公用事业费、代售邮票、代订车票和飞机票、代冲胶卷等多种业务。

　　便利店成立之初的竞争优势在于商品质量有保证，商品零售价格相对较低，具有比较完善和系统的管理模式，利用电子数据信息化分析和商品的统一配送达到产能的高效化。然而，在便利店的经营当中，存在一个很重要的问题就是“人情”。

　　便利店的开设往往由于其公司化的整体运作，人员变动频繁，员工与顾客的沟通非常欠缺。顾客与员工之间除了一些简单的商品销售过程中的问题，其他没有任何过多的询问。

　　然而，杂货店则不同，由于杂货店的老板和他们的顾客往往是居住在同一个城镇，同一个社区之中，因此彼此之间相对比较熟悉。即使在杂货店以外的任何一个地方见面，也可以用老朋友的口气去打一声招呼，“最近好啊？”，“您出门买菜啊？”甚至某些杂货店的老板能够叫出每一个顾客的名字，认识他们的亲属，知道他们在哪里工作，以及他们的大概收入。所有的这些信息都使得老板能够很容易的将商品销售给顾客。即使这些成百上千的年的服务呼唤，到了今天依然奏效，只不过有了稍许的变化。

　　在杂货店的运营过程中，门店的经营者老板通常是不会变化的，他掌握着第一手的销售数据和顾客信息。当门店的经营者已经老了，需要有下一代来接替的时候，他会将这一所谓的祖业留下来，并通过言传身教去讲述每一个商品的销售特点，更重要的是将每一个老顾客介绍给新的门店“掌门人”。

　　“张大姐啊，这是我们老二的儿媳妇，翠华。我年纪大了，这几天啊！给老街坊们都介绍介绍，以后买东西还来我们这个铺子，就找她吧。”

　　“翠华啊，张阿姨家就在3号楼的2单元一楼，他家啊就老两口，都是上海人，经常买一些黄酒一类的东西。阿姨年纪大了，你要是方便了，就给送到她家里吧。”

　　看了这一段简单的介绍，我们就可以发现在这样的一个信息传递当中，将我们现在经常所说的CRM的客户关系管理发挥到了极至。

　　这些信息中包括了消费者的名称，岁数，家庭成员，地址，电话，消费习惯等我们最常用的分析数据。同时，还有一个最为关键的因素就是门店的经营者将门店的经营信息也以一个透明的方式传达给了消费者，进而减少了诸如门店的POP广告，DM传单以及其他传媒广告。这个信息传递的过程是最为高效和最为廉价的宣传方式，这就是口碑信息的传递。

　　现在，有很多的管理咨询公司都在推广和研究这样一个销售模式，即数据库营销（或者一对一营销），简单而言，就是知道你的顾客是谁，他们喜欢什么，他们何时会去购买，他们计划花费多少钱以及如何与他们保持联系。

　　如今，杰出的零售商从消费者的日常购物行为的跟踪分析和调查中收集各种信息，并将他们存储在电脑数据库中，然后他们针对顾客喜欢的东西，定期与之进行沟通。