“惩罚”“偷火鸡的人”

    在美国，许多超市在感恩节都会举行促销活动，若顾客在节日前一周消费达一定数额，便可获赠一只火鸡。但纽约州一家小型超市对此不以为然。它认为有些顾客不常光顾，感恩节前为了得到火鸡，才突然大量购物，节日过后打回原形。

    相比之下，有些顾客是每周光顾。若两类顾客皆获免费火鸡，岂非变相“惩罚”忠实顾客？小超市的想法是，店里的火鸡是为忠实顾客而设，不能让专为促销而来的消费者“偷走”。这些顾客短暂大量消费所得的利润，可能还比不上买火鸡的支出。

    这些“偷火鸡的人”若在感恩节前来购物，可获得一份小礼品。但真正的熟客则会在节日当天得到一只火鸡。除了火鸡，圣诞节时，这家超市还会送圣诞树给熟客，春天时则寄给他们购买园艺用具的折扣券，感谢他们一年四季的支持。

    这家小超市给予不同忠诚度的顾客不同的回馈，摒弃用短期刺激来换取“人气”，追求长线，果然使业绩表现突出。在附近6个大型连锁超市的竞争下，它的边际利润仍达业界平均数的两倍，2000年的营业额达1800万美元，连《Inc》也称它为美国最佳小型零售店。它就是Green hills(绿丘)。

    通过会员卡，绿丘收集到顾客的购物频率和种类，依忠诚度将顾客分为钻石、红宝石、珍珠等级别，将重心放在留住最忠诚的顾客上。因为后者不只购买特价品，还经常购买一般商品，比其它顾客带来更多利润。

    绿丘的策略是针对顾客，而非针对产品。以随报附上广告为例，许多超市全面寄送折扣券，绿丘则只发送到忠诚顾客较聚集的地区，既可节省一半广告费，又能达到推广效果。

    它甚至统计出每个食品部门的最佳顾客，寄给他们一份奖品兑换券。当最佳顾客上门时，该部门的经理会亲自送上一个装满了部门热门商品的篮子。这些感性诉求，每年替绿丘留住96％的钻石级顾客。

    厕所经营术

    在一场公开演讲中，美国一家连锁商店的创办人表示，该公司最成功的设计在于：“顾客很易找到厕所！”

    “既然你想尽办法、投入大量资金吸引顾客上门，为什么你要让他们有必须离开的时候？”他说。

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