一、因人熟而忘记规范，造成损失

　　1.纠纷综述

　　2006年5月下旬，某店接到该店对面茶楼工作人员一件米黄色夹克衬衫一件，由于是邻居、熟人，对衣服未经检查，便开了一张发票。该衣服在洗前检查到有消毒液损伤色泽的痕迹，该店员工想到是邻居、熟人，“认为”顾客肯定知道。近在咫尺，不加联系就进行了洗涤全过程。顾客取衣时， 对衣服检验，发现问题并指出是该店造成的，要求赔偿。

　　2. 双方分歧

　　店方认为:顾客拿来衣服洗前检查就发现衣服色泽因消毒液受损，本店并没有使用过消毒液，所以感到委屈。顾客认为:衣服如原来就有问题，店方应该检验，有问题洗之前也应该通知顾客，而且发票上又没注明衣服有问题。

　　3. 处理结果

　　经过实事求是地、友善地协商，达到双方认同的解决办法，即免收洗衣费，另赠50元免洗票。

　　4. 启示

　　（1）前台接件必须坚持按程序进行，不能因人而异，更不能不验。

　　（2）对衣服存在疵点必须在单上注明，洗前发现问题应及时与顾客取得联系，争取主动。

　　（3）坚持规范操作，坚持岗位责任制，对不应该发生的纠纷要用制度来杜绝。

　　二、讲求诚信，充分认识发票的合约作用

　　1.纠纷综述

　　2006年8月下旬，某店接到顾客李某的6件毛衣，一件涤棉浅蓝色衬衣。顾客怕毛衣被水洗，故要求所有衣物全部采用干洗，并留有电话。该店检验衣物后，发现衬衣上有污渍，并上了单，就洗涤方式也按顾客要求写明干洗。事后，该店员工想到衬衣水洗比干洗质量好，便未与顾客联系征得同意，就擅自把衬衣的洗涤方式变干洗为水洗。洗后上衣架挂晾，被李某的母亲经过该店时发现，认为受到欺骗，于是引发纠纷，告到消协。

　　2. 双方分歧

　　店方认为: 衬衣上有污渍，水洗比干洗的质量好，故改干洗为水洗。顾客认为:即使因衬衣污渍变为水洗，为何不提前通知。我发现你把衬衣水洗，更担心是否毛衣也水洗了。允诺干洗，却改为水洗，这是欺诈、变更约定。

　　3.处理结果

　　经过到消费者协会说明情况和及时与顾客取得联系，赔礼道歉，最终满意解决，免收洗衣费。

　　4.启示

　　（1）前台接件应根据服装面料情况，介绍最佳洗涤方式 。如顾客坚持要采取某种方式，发票上应将该项注明，并未经同意不得随意改变。

　　（2）充分认识发票的合同性质，严格约定条件进行，讲求诚信。

　　（3）对接件衣物上存在的问题，应该选择什么洗涤方式，要多用专业知识、术语与顾客交流，让顾客感受到专业洗涤的益处。

　　三、漏验恶果

　　1.纠纷综述
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