曾经有个女工阿姨，因为不习惯使用商陈提供的静电拖把，偷偷改用传统扫把，被主管发现后，当场把扫把折断。“只有把SOP的纯度推到百分之百，服务的质量才会出来。”王先生说。不仅如此，商陈连如何激励员工士气、如何与大妈阿姨们相处、现场出状况时该如何解决，都可以写成一套完整的SOP。

　　在商陈超过五十大本厚厚的SOP手册中随手翻开一页，其中一条竟然是教员工如何在生活中，进行理财，“因为以前的大妈阿姨做点小投资，赔了钱又不知道该怎么办，心情差就会影响到工作质量。”商陈管理资源中心副处长陈秀玲解释。

　　至于爱的教育，王先生的体会来自于在新加坡扫厕所的经历。他知道，清洁工往往被视为低下的阶层，很少受到尊重，于是他想尽办法要提高员工的价值与尊严，甚至不惜与顾客翻脸。

　　带人兼带心

　　有一次，商陈承揽的一栋大楼发生窃案，客户将矛头指向商陈的员工，大张旗鼓要求搜身，清洁女工为了证明自己的清白只好默默配合，结果没有搜出任何东西，客户却只是摸摸鼻子走人。

　　商陈现场主管极力争取客户向大妈阿姨道歉，对方却嗤之以鼻。王先生知道后，决定终止与该客户合作。“表面上看来，我失去了一个客户，但若不这么做，就是失去了核心价值，”王先生坚定地说，“只有尊重员工，才能永续经营。”

　　在朋友眼中，王先生是一个坚持原则，且不服输的人。“他无法忍受脱序行为，只要看到不对的事，他会跳出来骂，”从高中到大学同窗七年的好友，现任某银行消费金融部经理翁李纲，对于王先生的成功一点也不意外，“他一方面对纪律很要求，一方面又能很真诚地对人，这是他难能可贵的地方。” 创业中国www.chuangyezg.com

　　除了工作深度靠完整的SOP外，在业务横轴上，王先生所率领的部门也不断开发新的整合服务平台。他很自豪地说，大妈阿姨不只会扫地，还能跑腿、换灯管、管理会议室，服务项目之繁杂、琐碎，连几位资深高阶主管都算不清。“
　　我们是以清洁服务做基础，常常开发出很多意想不到的客制化服务。”商陈资源中心处长郑宜娟解释。

　　客户看中商陈的规范化操作，很多不相干的业务经常会自动找上门来，“总机小姐”就是一例。王先生当时想，虽然这不是拿扫把的工作，但一样可以写出SOP再加以训练，就尝试接下这个业务，没想到大获赞赏，总机小姐从此变成商陈的服务项目之一。

　　“别人不想做的，他通通帮你做。”与商陈合作后勤管理服务的中时网科总经理姚颂柏说。2005年，王先生所率领的北京团队，开办了一间大型医疗布品洗涤中心，北京8万张病床中，有一万张床单是由他负责。在一个新的市场开办新的业务，他所用的观念与心法，仍然是爱与纪律。

　　“如果将员工的素质视为一个波段，前5％的员工，是你不用训练就会自我要求表现得很好，后5％的员工，是无论你如何要求都无法有好表现。”王先生说，“管理的真义在于中间的那90％，只要施予正确的SOP并且贯彻执行，你就会获得95％的优秀员工。”