实际上，正如李佳西女士所言，MSN机器人只是“盘子”特色经营的冰山一角，其真正吸引顾客的是饭菜质量，保证服务的是后台管理。使用“盘子”订餐系统后，你会发现随后的定餐会有很大变化一一你再次光临它的订餐MSN，你就已经是它的“熟人”了，不用再输入任何联系信息。从技术角度来讲，这根本没有任何难度，但这种理念却称得上是CRM(客户关系管理)的很好应用。相比很多耗费巨资购买CRM软件、又始终难以评估CRM的ROI(投资回报率)、觉得CRM不过是“花架子”的企业来说，“盘子”的CRM应用应该能给予他们很多启发。

    “为什么‘盘子’的模仿者没能复制它的成功?”在Oracle亚洲研发中心CRM咨询顾问张荣看来，“‘盘子’”在技术上并无壁垒可言， MSN人人都会用的，订餐网站也很简单；做盒饭，好像更加没什么技术含量。“盘子”成功的秘密武器在于抓住了服务型企业最核心的一点——以客户为中心，并且把这种理念有机地融入由MSN机器人、订餐平台等组成的IT系统中，从而形成了一个很实用的CRM系统，为特定目标客户提供方便快捷、个性化的服务，提高了客户满意度，并有效地挽留住了客户。所以，“盘子”在运营1年后，已经从“抢占市场”开始进入“稳定运营”阶段。

    但是，“盘子”想从“小盘子”做成“大盘子”，势必会面对更多的挑战，“行业竞争并没有绝对的优势可言。”武汉哆哥饭包快餐老板刘黎说， “目前，‘盘子’拥有的市场先入、订餐模式新颖等诸多优势，但麻烦也会随之增加，例如MSN机器人并不是一个可靠的订餐系统(网络瘫痪怎么办?信息丢失怎么办?)，比起真正的CRM系统来，‘盘子’还有不少问题需要应对。”

    盘子的CRM“体系”

    目标市场

    “盘子”的目标人群很明确，就是北京中关村、上地信息产业基地、中关村软件园等区域的IT一族。这群人由于工作繁忙，没有时间好好享受食物，是盒饭的最大消耗者。另外，他们工作地点集中，订餐需求量很大。

    市场营销

    “盘子”只针对IT人士聚集的地区，主要通过网站及客户口口相传，以及少量的宣传传单，营销成本非常低，但效果很好。

配送管理

    “盘子”把定餐的目标客户公司／写字楼的名称都列出在网站上，做为可选项，一方面方便客户选择，另一方面也缩小了配送范围。相对集中的订餐人群大大减少了其配送的成本。如果由客户直接输入地址的话，不但麻烦，“盘子”还可能会把一份盒饭送到莫名其妙的地址去，配送成本高且不能保证按时送到。

    订单管理

    用MSN接受订单。这一点很符合IT人士的习惯。“盘子”有一个MSN小机器人，输入dc(订餐)指令后就返回一个链接，点开链接后客户就可以自己选择食物种类并配餐，然后选择送餐时间并自动在MSN里确认，同时也可以输入额外的需求。请注意两点：

    1、客户不需要每次都输地址/电话等基本信息，“盘子”的数据库保存了这些信息，“盘子”的数据库保存了这些信息，能根据MSN ID进行迅速检索(客户管理)；

    2、盘子用MSN代替客服电话。这是最特别的，开始我找半天没见到电话觉得很奇怪，但发现邮件能得到“盘子”很及时地响应后，我觉得邮件比电话还方便。“盘子”更进一步一一用MSN来接受客户请求(Service Request管理)，这种方式比建立一个呼叫中心的成本低很多。它能这样做的原因是分析过，对IT人士而言，键盘鼠标远比电话列亲切、更方便。

    Istore

    “盘子”配餐的菜、饭、饮料等种类和数量都动态更新到其网站上，供客户选择，完全是iStore的雏形。另外，客户可以自己选择各种饭菜的搭配，实现个性化的客户自助服务，不需要呼叫中心坐席人员的参与，既节约成本又能提高客户满意度。

    积分管理

    提高客户忠诚度和防止客户流失，是快餐行业最大的难题。“盘子”用一套积分奖励系统来挽留客户，使客户可以很方便地查到自己订餐的历史记录和积分。我想下一步“盘子”完全可以分析出每位常客的口味偏好和用餐时间偏好，做些有针对性的个性化促销。另外，它也可以对高积分的客户或集团大客户，设计相应的营销方案(Marketing管理)。

    评注：这是我见过的“最传统”的生意与网络技术直接结合的案例!成功的本质并不在网络上，而首先在于坚实的传统服务行业基础，网络而起到的是增强传播、便捷服务的作用，另外后台的客户关系管理对于留住客户也是非常关键的