索尼公司在创始人盛田昭夫的带领下在全球市场上过五关斩六将，成功打入美国市场。终于在1970年在美国上市，成为国际商界的英雄。盛田昭夫在总结自己的成功秘诀时，将所有的成功都归于自己的客户。不过，你也许不知道，盛田昭夫有一个小秘密，却给索尼公司带来成功。

 盛田昭夫在乡间有一栋别墅，在其书房里有一台电脑是谁都不能碰的。难道这台电脑是个宝贝？这台电脑还真是索尼的无价之宝。 

    原来盛田昭夫就是用这台电脑来进行客户关系管理，在这台电脑里，保存了自己一千多个重要客户的有关信息。盛田昭夫去见客户前，一定要打开这台电脑，浏览里面有关这位客户的重要资料后，才胸有成竹地出门。 

    有一次，盛田昭夫请一个大客户吃饭，在席间盛田昭夫突然对这位客户说：“恭贺恭喜，您母亲明天70大寿，我这里备了一份礼物作为寿礼，不成敬意！”这位客户颇为惊讶，并且对盛田昭夫非常感激。他们之间的合作自然会愉快而圆满成功。 

    有关盛田昭夫的这种故事数不胜数。对客户关系管理的功课做到如此到位，难怪索尼公司的业务扩展如此神速。 

    满意的员工带来满意的客户 

    成功的文化造就满意的员工，满意的员工带来满意的客户。 

    若领导者能建立一套系统或程序，使员工能发挥能力，做好工作，员工势必感到满意，进而增加产能，流动率亦降低。增加员工满意度的主要因素之一，便是内部人员的相互合作。服务人员若无法得到内部同事的支持，将无法完全发挥服务顾客的能力，进而影响服务质量。 

    相信每个人都当过顾客，并与一些显然不满其工作的服务人员接触过，应能深刻体会其可能造成的负面影响。服务人员是直接提供服务价值给客户的人，其表现决定顾客对公司看法的好坏。如果你顾用的人都表现出服务顾客的热诚，并让其知道公司亦有相同的信念，那么顾客的满意度也将大大提高。 

    上海波特曼丽嘉酒店，是上海唯一一家连续三届获得著名人力资源咨询公司翰威特评选的“亚洲最佳雇主”桂冠的酒店。

    上至总经理下至每一位员工，每一个加入丽嘉集团的人，他们都将尽快地了解丽嘉“以绅士淑女的态度为绅士淑女忠诚服务”的管理文化和模式。在波特曼丽嘉工作的每一个员工，都随身携带一张信条卡。在这个员工信条卡里，包括公司的基本信条、员工承诺、座右铭、优良服务的三个步骤、员工基本守则五个部分，其中员工的基本守则是20条。让公司的每一位员工都将公司的理念深深地印在心中。 

    在波特曼丽嘉德这句座右铭里，包含两层的含义，一是对客户要有绅士的态度，不仅服务时要有绅士淑女风度，而且在解决客户投诉时也同样需要这种风度和礼仪，二是员工之间也要有绅士淑女的态度。这已经成为丽嘉的管理之道，可以在每一家酒店传承和延续。 

    丽嘉酒店开出的薪水，在整个行业当中是非常高的。因为他们希望有最好的员工，所以给予最好的薪水和培训。不过金钱并不是这些员工最关注的，他们更希望知道，自己在酒店的未来在哪里？ 

    在丽嘉酒店的每位员工都有“一流卡”。在任何时候，员工可以在“一流卡”上写下你的感谢、道歉、祝福，给你的同事、上级或下级，鼓励员工发现同事的优点。 
    满意的客户衍生为忠诚客户。顾客的满意度与忠实客户的多寡有绝对的关系，顾客满意度愈高，忠实客户就愈多。全录公司（Xerox）最近发表的一项研究指出，在问卷上回答“非常满意”的客户，在未来18个月会再购买全录公司产品的可能性，比起回答“满意”的客户要高出6倍。 

    你认为贵公司的服务质量如何呢? 

    你是否还认为“满意”与“非常满意”之间并无差别呢? 

    可见，满意的员工带来满意的客户，铸就了一个企业的成功。 

    卓越大客户服务的十二条黄金法则 

    卓越的大客户服务并没有什么像魔术一般的配方，但超出客户的期望，把普通的细节做到优秀和卓越，并持续保持在同一水平，这就是高品质的、卓越的客户服务。 

    我在服务大客户的过程中，归纳出卓越地服务大客户的十二条黄金法则。 

    法则一：一定要相信，世上无事不可为；  
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