索尼公司在创始人盛田昭夫的带领下在全球市场上过五关斩六将，成功打入美国市场。终于在1970年在美国上市，成为国际商界的英雄。盛田昭夫在总结自己的成功秘诀时，将所有的成功都归于自己的客户。不过，你也许不知道，盛田昭夫有一个小秘密，却给索尼公司带来成功。 

 盛田昭夫在乡间有一栋别墅，在其书房里有一台电脑是谁都不能碰的。难道这台电脑是个宝贝？这台电脑还真是索尼的无价之宝。  

    原来盛田昭夫就是用这台电脑来进行客户关系管理，在这台电脑里，保存了自己一千多个重要客户的有关信息。盛田昭夫去见客户前，一定要打开这台电脑，浏览里面有关这位客户的重要资料后，才胸有成竹地出门。  

    有一次，盛田昭夫请一个大客户吃饭，在席间盛田昭夫突然对这位客户说：“恭贺恭喜，您母亲明天70大寿，我这里备了一份礼物作为寿礼，不成敬意！”这位客户颇为惊讶，并且对盛田昭夫非常感激。他们之间的合作自然会愉快而圆满成功。  

    有关盛田昭夫的这种故事数不胜数。对客户关系管理的功课做到如此到位，难怪索尼公司的业务扩展如此神速。  

    满意的员工带来满意的客户  

    成功的文化造就满意的员工，满意的员工带来满意的客户。  

    若领导者能建立一套系统或程序，使员工能发挥能力，做好工作，员工势必感到满意，进而增加产能，流动率亦降低。增加员工满意度的主要因素之一，便是内部人员的相互合作。服务人员若无法得到内部同事的支持，将无法完全发挥服务顾客的能力，进而影响服务质量。  

    相信每个人都当过顾客，并与一些显然不满其工作的服务人员接触过，应能深刻体会其可能造成的负面影响。服务人员是直接提供服务价值给客户的人，其表现决定顾客对公司看法的好坏。如果你顾用的人都表现出服务顾客的热诚，并让其知道公司亦有相同的信念，那么顾客的满意度也将大大提高。  

    上海波特曼丽嘉酒店，是上海唯一一家连续三届获得著名人力资源咨询公司翰威特评选的“亚洲最佳雇主”桂冠的酒店。 

    上至总经理下至每一位员工，每一个加入丽嘉集团的人，他们都将尽快地了解丽嘉“以绅士淑女的态度为绅士淑女忠诚服务”的管理文化和模式。在波特曼丽嘉工作的每一个员工，都随身携带一张信条卡。在这个员工信条卡里，包括公司的基本信条、员工承诺、座右铭、优良服务的三个步骤、员工基本守则五个部分，其中员工的基本守则是20条。让公司的每一位员工都将公司的理念深深地印在心中。  

    在波特曼丽嘉德这句座右铭里，包含两层的含义，一是对客户要有绅士的态度，不仅服务时要有绅士淑女风度，而且在解决客户投诉时也同样需要这种风度和礼仪，二是员工之间也要有绅士淑女的态度。这已经成为丽嘉的管理之道，可以在每一家酒店传承和延续。  

    丽嘉酒店开出的薪水，在整个行业当中是非常高的。因为他们希望有最好的员工，所以给予最好的薪水和培训。不过金钱并不是这些员工最关注的，他们更希望知道，自己在酒店的未来在哪里？  

    在丽嘉酒店的每位员工都有“一流卡”。在任何时候，员工可以在“一流卡”上写下你的感谢、道歉、祝福，给你的同事、上级或下级，鼓励员工发现同事的优点。 
    满意的客户衍生为忠诚客户。顾客的满意度与忠实客户的多寡有绝对的关系，顾客满意度愈高，忠实客户就愈多。全录公司（Xerox）最近发表的一项研究指出，在问卷上回答“非常满意”的客户，在未来18个月会再购买全录公司产品的可能性，比起回答“满意”的客户要高出6倍。  

    你认为贵公司的服务质量如何呢?  

    你是否还认为“满意”与“非常满意”之间并无差别呢?  

    可见，满意的员工带来满意的客户，铸就了一个企业的成功。  

    卓越大客户服务的十二条黄金法则  

    卓越的大客户服务并没有什么像魔术一般的配方，但超出客户的期望，把普通的细节做到优秀和卓越，并持续保持在同一水平，这就是高品质的、卓越的客户服务。  

    我在服务大客户的过程中，归纳出卓越地服务大客户的十二条黄金法则。  

    法则一：一定要相信，世上无事不可为；  

    让客户感受到你的笑容、你的热情、让自己首先达到情绪上的巅峰状态，才能真正完成有效的销售。  

    永不言败，永不放弃。一定能想出解决问题的方法。  

    具有极大的勇气，克服恐惧，不断地说：“我能做到”。  

    法则二：一定要热爱你的职业和客户；  

    热爱产品，热爱客户，热爱自己。  

    对工作专注，像激光。 

    客户会被感动：因为你敬业、因为你执著、因为你再三坚持。  

    法则三：设定明确的目标；  

    强烈的渴望。  

    下定决心。  

    相信自己一定能达到。  

    所有技能都是通过学习掌握的。  

    法则四：投入热情，永不懈怠；  

    把所有的发动机全部启动。  

    120％地付出。  

    对自己从来没有完全满意过。  

    永远追求最好。  

    法则五：微笑、倾听、有信心；  

    微笑能为你增加你脸上的价值。  

    倾听产生信任。  

    信心能感染自己和客户。  

    让客户每次想到你，见到你就开心，而非痛苦。  

    法则六：一定要有归零的心态，谦虚的态度和作风，开放的胸怀；  

    法则七：你拥有什么样的知识结构，你就拥有什么样的人脉；  

    法则八：成为责任者；  

    永远给客户一个明确的好结果，一个坚定的承诺。 

   随时随地思考：客户到底想要什么结果？客户现在到底想了解什么？  

    对待问题时保持乐观，想尽办法给客户满意的结果，并超出他的期望。  

    及时简单地回报，让客户感受到对整个工作的掌握，对你充满信心。  

    法则九：让客户随时随地都能找到你；  

    一周工作7天的准备。  

    每天工作24小时的意识。  

    24小时手机开机，随打随通。  

    真正产生生产力：是8小时以外的付出。（8小时以内求生存，8小时以外求发展） 

    法则十：建立所有的客户信息系统；  

    法则十一：客户是被你要求出来的。想清楚你到底需要什么样的结果，然后以这一结果为努力的方向；  

    法则十二：每一份私下的努力，都会有倍增的回报，在公众面前都会受到褒奖；  

    结果看似容易，但要花费时间和努力。  

    要想成功，就必须比别人多付出。  

    你每天工作了多少小时？你每天学习多少小时？  

    你持续做了多少年？  

    客户价值的开发与创造  

    客户价值主要来自以下四种途径中的一种或几种：提高产品质量、提高服务水平、降低成本和缩短周期。  

    由于成本最优一直被看作是利润最大化的主要途径之一，我们总是希望能找到一种最为经济的客户关系投入方案，使得企业能以最低的成本将客户潜在的长期价值转化为现实的净利润。对于企业来说，如何在判断客户具有开发价值之后对其进行最优的认知投入和维系投入，是一个十分重要的决策问题。  

    在服务客户的过程中，要从客户服务出现的问题上来挖掘客户的新需求。  

    宝洁公司能够在产品同质化的时代，占领中国洗发水市场60%的市场份额。如此骄人的成绩不仅仅是因为宝洁具有强大的财力、物力、人力，而更为重要的是其对客户价值的深刻理解和把握。