从接发传真做起

　　1990年研究生毕业，范敏进入上海新亚国际旅行社。

　　为什么会选择进入旅游业？范敏说，在上世纪90年代初，旅游业非常热门。当年上海的希尔顿饭店招收服务人员，许多的大学本科生都去报考。这在现在看来是不可想象的。范敏因在新亚国际旅行社有熟人，在熟人的推荐下，他进入了旅行社的计调部工作。

　　刚开始工作的时候，他负责在计调部接发传真，安排旅行团队，联系供应商。在不到一年的时间里，他升任上海新亚集团公司总经理办公室助理，之后去上海海仑宾馆担任管理实习生，1996年担任上海新亚（集团）酒店管理公司副总经理。

　　范敏说，其实在毕业之初，他可以选择进入政府部门工作，也可以进入金融机构工作，但最终选择了当时看似在社会上没有什么地位的旅游行业。一个最重要的原因就是他一直认为“越是人才少的地方，越容易冒尖”，通俗点讲就是“山中无老虎，猴子称大王”。

    >>充电

　　赴洛桑学“艺”

　　1995年，上海市旅游局组织一批人去瑞士洛桑酒店管理学校培训，在全市一共选拔了20多人，范敏成为其中一员。在瑞士不到一年的学习时间，使得范敏对于服务有了更加深刻的认识。

　　“我们上的第一课是礼仪课，当时授课的是一个法国老师。他告诉我们旅游服务行业是一个好客的行业，从业者要掌握待客之道，一定要注意许多细节。比如，走楼梯应该怎么走，从哪面走，这都是有讲究的。”范敏说。

　　在瑞士受训期间，他遇到一件对自己影响很大的事。当时，他们帮着学校写推介促销信，寄到国内的教育机构。做好后，他们把一大摞信交给班主任，不料遭到批评。班主任说，“你们都是酒店出来的经理，做事应该专业，这件事情做得就很不专业。信放在筐里应该放整齐，全部正面朝上，边角对齐，这样邮局工作人员拿回去后就不用再整理，可以直接盖邮戳”。这件事让范敏明白了细节对于服务业的重要性，如果服务者能在每一个不起眼的细节上让顾客感到你的用心，你就会与众不同。

　　在瑞士的学习经历锻炼了范敏的做事理念：严谨、塌实、关注细节。

    >>创新

　　力推携程会员卡

　　1998年初，范敏在新亚酒店管理公司担任总经理时，首次在公司内部推出了新亚卡，申请了上海旅游行业内的第一部800免费电话。

　　当时推出的新亚卡与现在携程推出的会员卡不同，新亚卡属于充值卡，持卡人在买卡的同时还要买两张价值800元的券，并可在集团的30多家成员酒店内享受打折的优惠。而800免费电话，则是为客人预订新亚集团酒店提供服务的。

　　这是范敏第一次将现代科技引入旅游行业。加入携程旅行网后，他迅速推陈出新，组建了国内第一个7×24小时呼叫中心，在全国各大机场推广携程会员卡。目前，携程旅行网在上海市长宁区的呼叫中心成为亚洲旅游行业内最大的呼叫中心，一共拥有3000个席位，每天处理12万个呼入电话和5万个呼出电话。

　　从2005年开始，携程旅行网斥资100万元设立了“重大自然灾害旅游体验保障基金”，用于在发生不可预测的自然灾害时，经济补偿旅游体验受实质损害的携程“自由行”会员。这种设立专项基金对受不可抗力影响的旅游消费体验进行保障，在业内还属首次。

    >>反哺

　　捐资助学行善举

　　在携程的4名创始人中，有3人来自上海交大（除范敏外，另两人是季琦和沈南鹏）。上海交大的校训是“饮水思源，爱国荣校”，这一点对于范敏等人影响颇深。在公司的业务进入稳定发展期后，他们将眼光放在了外面，开始为社会做一些力所能及的事情。

　　今年5月四川大地震发生以后，携程旅行网宣布捐助100万元人民币，用于资助地震灾区孤儿完成小学学业。携程的工作人员通过与都江堰旅游局、教育局联系，得知都江堰向峨小学在地震中损失极其惨重，决定设立携程幼苗成长助学金，定向资助向峨小学有直系亲属遇难或家中房屋毁坏的小学生。此外，携程还在受灾严重的四川省平武县捐资建设了一所携程希望小学。

　　今年9月，携程出资捐助的第一所携程希望小学也已经在云南省鹤庆县落成。
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